Communication de crise

La communication de crise est l'un des grands domaine de la communication des organisations, aux côtés de la communication interne, la communication externe, les relations publiques, les relations avec la presse, la publicité. Il faut cependant comprendre que la communication de crise est transversale et concerne l'ensemble des domaines de la communication.

La communication de crise est également l'une des composantes de la gestion de crise, elle peut se distinguer en deux branches : la communication directement utile à la gestion de crise (alerte des clients ou des populations, consignes, communication de coordination des opérations) qui se destine à réduire les impacts directs de la crise et la communication sur les enjeux qui se destine à limiter les polémiques et à protéger la réputation d'une organisation en crise.

Sa mise en œuvre est du ressort du Directeur de la communication, en concertation directe et permanente avec le ou les dirigeants de l'organisation (entreprise privée, institution publique, association).

Quelle que soit la nature de la crise, une règle de la communication de crise prévoit de ne pas nier l'existence d'une crise, ni en interne, ni publiquement, et de n'entretenir aucun mystère sur les mesures prises pour tarir la source de la crise et endiguer ses effets.

L’anticipation et le pilotage des situations de crise cherchent à assurer la pérennité de l’entreprise et sa capacité à développer sa stratégie dans un univers complexe, mobile, incertain, riche en menaces mais aussi en opportunités.

La communication ne suffit pas à elle seule à prévenir et gérer des situations de crise. Les compétences requises et les disciplines concernées excèdent son périmètre d’action. En revanche, elle joue un rôle capital dans le management de crise, puisque les crises touchent à l’identité des entreprises et à leur cohésion interne. La clé du management de crise étant la préservation et le développement du capital de confiance de l’entreprise.

L’essentiel de l’efficacité de la communication réside dans les actions accomplies avant et après la crise, ceci afin de tisser des liens de qualité et cicatriser les effets des turbulences.

La crise

Une crise correspond à la phase ultime d’une suite de dysfonctionnements qui met en péril la réputation et la stabilité de l’entreprise. D'autres auteurs mettent plutôt l’accent sur le caractère déstabilisant de la crise. Ils soulignent la présence de changements profonds dans les paramètres de l’environnement humain et physique, de telle sorte que les gens ne savent plus comment se comporter.

La crise se caractérise par l’intrusion de nouvelles parties prenantes qui exigent qu’on leur rende des comptes, comme par exemple les pouvoirs publics, les associations de consommateurs… Il convient de noter l’importance des enjeux que peut avoir ce bouleversement en termes d’image mais également de chiffre d’affaires, de motivation des salariés ou encore de méfiance des fournisseurs à l’égard de l’organisation. La crise se matérialise par une saturation des capacités de communication face à l’afflux des demandes.

La crise se caractérise par la présence d’acteurs pouvant être inhabituels (la presse, les élus locaux, les pouvoirs publics, les associations…), un flux inhabituel et surdimensionné d’informations. Elle entraîne une mise sous tension généralisée due à l'accélération du temps selon la nature de la situation (urgence accrue…). La crise peut également engendrer des effets d’incertitude et la circulation de rumeurs.

Définitions de la communication de crise

La communication de crise a fait l'objet de multiples définitions, listées par Thierry Libaert, un théoricien de la communication, auteur de nombreux ouvrages et Directeur Scientifique de l'Observatoire International des Crises :

1. Crise signifie indécision : c’est le moment où en même temps qu’une perturbation, surgissent les incertitudes. Edgar Morin
2. Crise : une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, d’âpres tensions internes, se trouvent brutalement et pour une longue durée … le tout dans une société de communication de masse, c’est-à-dire en direct, avec l’assurance de faire la « une » des informations radiodiffusées, télévisées, écrites sur une longue période. Patrick Lagadec
3. Un évènement qui conduit l’organisation à devenir le sujet d’une vaste et potentiellement défavorable attention des médias et d’autres groupes extérieurs comme les actionnaires, les hommes politiques, les syndicats et les groupes de pression environnementaux, qui pour une raison ou une autre, ont un intérêt dans les actions de cette organisation. Michaël Regester
4. Accident subit survenant chez une personne en bonne santé apparente. Larousse
5. Ce qu’on nomme la crise n’est que la longue et difficile réécriture qui sépare deux formes provisoires du monde. Jacques Attali, Les trois mondes
6. Un évènement surprenant les individus et restreignant leur temps de réponse, et menaçant leurs objectifs prioritaires. Hermann
7. Une crise est un processus de transformation induit par une rupture majeure qui force à la restructuration des systèmes sociaux, humains, technologiques et naturels. Shrivastava
8. Changement brutal et soudain entre deux états, qui provoque une rupture d’équilibre. Marie-Hélène Westphallen
9. Quand il y a crise, il y a rupture de contacts, rupture de relation. Evelyne Gasquet
10. Une situation qui présente un dilemme et la nécessité d’un jugement et d’une décision qui déboucherait sur un changement pour le meilleur ou pour le pire. Slaikeu
11. On définit la crise comme un processus qui, sous l’effet d’un évènement déclencheur, met en éveil une série de dysfonctionnements. Christophe Roux Dufort
12. La crise, c'est l'accumulation de fragilités, plus l'ignorance. Christophe Roux-Dufort
13. Moment de rupture soudaine, violente et brutale, la crise révèle l’essence des choses et des êtres, elle signale une béance du savoir, et se constitue comme le moment critique de notre interrogation fondamentale sur ses relations à nos actes, et, dans le devenir de sa dynamique, évolue dans un sens positif ou négatif. Marie-Noëlle Sicard
14. Un accident sérieux affectant, par exemple, la sécurité humaine, l’environnement et/ou le produit ou la réputation de l’entreprise, et qui a reçu ou été menacé par une médiatisation négative. Michaël Bland
15. Tout évènement inattendu ou non contrôlé, ressort de la crise. Patrick Boccard
16. La crise est un changement, une transition entre deux états, transition qui se fait de façon accélérée.Jean-Bernard Pinatel
17. La crise est un phénomène multifacette qui se manifeste par des caractéristiques d’imprévisibilité et d’ampleur, possède un processus de développement identifiable et provoque des effets destructeurs dans l’organisation interne de l’entreprise et dans le rapport de celle-ci avec la société à travers les médias. Véronique Sartre
18. Situation critique dans la vie du système. Gilles Guerin-Talpin
19. La crise est un facteur de déstabilisation : elle ébranle l’entreprise, met en péril son image et suscite un besoin d’information. Francis Grass
20. La crise (par rapport à la catastrophe) génère plutôt du doute, de la suspicion quant à la réalité et au devenir du danger, et naturellement très vite, une polémique, des revendications et des accusations.Michel Ogrizek
21. La crise provient d'un manque de communication, provoquant une tension, et entraine une aliénation passagère ou durable des non-communicants.
22. La communication de crise consiste en un ré-apprentissage de la communication. La confiance faisant alors défaut, elle passe parfois par l'acte. Max Bézard
23. "Dire le Risque" car si le Risque dort, pour autant il ne se repose jamais...Bernard Sautet Office de Gestion du Risque
24. La crise n'est pas seulement négative, au contraire, elle peut être une opportunité. Thierry Libaert

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